czyli doświadczenia natręta
Podczas kilku ostatnich miesięcy nie mogłem oprzeć się
wrażeniu, że brakuje mi czasu. Praca, studia, zajęcia własne (np. pisanie
artykułów takich, jak ten) — wszystko to nadawało memu życiu dość wariackie
tempo, nie pozostawiając wiele miejsca na dłuższy odpoczynek, wolne weekendy
czy wieczory z przyjaciółmi. Jakież było moje zdziwienie, gdy — dzięki jakości
usług proponowanych w różnych instytucjach — przekonałem się, że mam jeszcze
czas na wypisywanie i wysyłanie skarg. Prawdę powiedziawszy, zacząłem się dość
poważnie zastanawiać nad swoim zdrowiem psychicznym, albowiem nie dostrzegałem
nikogo innego, kto zajmowałby się podobnymi praktykami.
Poniżej
przedstawiam kilka sytuacji, których byłem uczestnikiem. Uczestnikiem
nienormalnym.
1. Urząd Miejski. Po
półtoragodzinnym oczekiwania na korytarzu i przyglądania się Paniom
Urzędniczkom, kursującym na zmianę do toalety ze szklaneczkami po kawie i
czajniczkami na wodę, wchodzę do biura. Załatwienie sprawy zajmuje mi pięć
minut, włącznie z wyprawą na inne piętro po znaczek skarbowy.
Po załatwieniu
sprawy:
Ja: Proszę mi
powiedzieć, gdzie tu można złożyć skargę.
Pani Urzędniczka: A
na co?
Ja: A na jakość
pracy państwa urzędu.
PU: A jak to?
Ja: A tak, że
czekałem półtorej godziny na załatwienie pięciominutowej sprawy.
PU: No proszę pana!
Na załatwienie takiej sprawy to warto i pół dnia czekać, a niektórzy to nawet
dłużej muszą! A wie pan, dlaczego pan czekał tyle czasu? Bo mamy ustawę o
ochronie danych osobowych i w biurze nie może przebywać jednocześnie więcej niż
jedna osoba.
Ja: Państwa problemy
lokalowe mnie nie interesują. Więc gdzie można złożyć tę skargę?
PU (z szerokim
uśmiechem i niesamowitą ironią): Proszę pana! Pan może iść do dyrektora, do prezydenta
miasta, a nawet do kuriera pan sobie może iść!
Ja: Czy pani sobie
żartuje? Proszę mi udzielić informacji.
PU (bez uśmiechu i jakby nieco bledsza): Kierownik przyjmuje piętro niżej, pokój taki a taki.
Pani Kierownik, po nieudanej próbie
wyperswadowania mi złożenia skargi, zachowuje się w miarę profesjonalnie i
podaje mi informacje dotyczące procedury urzędowej.
Epilog: skargi nie napisałem —
nie miałem czasu.
2. Sklep (tzw. supersam). Trzy kasy są
nieczynne — do jedynej czynnej uformowana została dłuuuga kolejka. Z
wypełnionym koszykiem podchodzę do jednej z pustych kas. Brak jakiegokolwiek
zainteresowania ze strony personelu. Tu i ówdzie szwendają się Panie w
Gustownych Zielonych Fartuszkach.
Ja (do Bardzo Zajętej Pani Kasjerki):
Przepraszam, czy można prosić kogoś do tej kasy?
Bardzo Zajęta Pani Kasjerka (warcząc):
Nie!
Ja: A można wiedzieć dlaczego?
BZPK (znowu warcząc): Bo nie!
Ja: To w takim razie chciałbym złożyć skargę.
Klienci w kolejce spoglądają na mnie jak na kosmitę.
BZPK: Pan se idzie do kierownika.
Ja: Którędy?
BZPK nie raczy mnie już zaszczycić swoim spojrzeniem, ani tym
bardziej się do mnie odezwać.
Po krótkim błądzeniu trafiam do Pani Kierownik, która —
jak się okazuje — stała kilka kroków od całego zajścia,
a potem z rozbawieniem przyglądała się moim poszukiwaniom.
Ja: Dzień dobry, czy to pani jest kierownikiem zmiany?
Pani Kierownik: Dzień dobry, a o co chodzi?
Jak mawia pewna koleżanka, ręce z majtkami opadają. Pani
Kierownik, cały czas się uśmiechając, zręcznie lawiruje wokół tożsamości swojej
oraz tożsamości BZPK. Z wahaniem (nie wie bowiem, czy ma takie uprawnienia i
czy ja mam prawo tego żądać) podaje mi adres korespondencyjny sklepu, na który
mogę wysłać skargę.
Epilog: skargi nie napisałem — nie miałem czasu. Więcej się w tamtym
sklepie nie pojawiłem.
3. Wydawnictwo. Korzystając z poczty elektronicznej,
zamówiłem 4 książki. Otrzymuję je terminowo, wraz z rachunkiem. Tydzień później
otrzymuję następną paczkę — z tymi samymi tytułami i rachunkiem o
innym numerze. Dzwonię do wydawnictwa — dowiaduję się, że nie ma żadnego
problemu, że mam odesłać na koszt adresata. Na poczcie okazuje się, że nadanie
takiej przesyłki nie jest możliwe (zaniechałem śledztwa, mającego odpowiedzieć
na pytania Czy naprawdę? i Dlaczego?). Ponownie dzwonię do wydawnictwa.
Umawiam się z Bardzo Miłą Panią, że przyślą mi odpowiednie opakowanie z
odpowiednimi znaczkami, a ja tylko książeczki zapakuję i wyślę, nie ponosząc
żadnych kosztów. Czekam na przesyłkę miesiąc, drugi... Stwierdzam, że widocznie
im się nie opłacało — kwota nienajwyższa; oddaję komuś
zdublowane książki i zapominam o sprawie. Pod koniec roku (czyli ok. 10
miesięcy później) otrzymuję ten sam rachunek z wezwaniem do zapłaty i
konsekwencjami jej niedokonania. W wezwaniu zwracają się do mnie per Wy...
Epilog: jeszcze nie ma —
zastanawiam się, czy czekać na dalsze subtelne próby kontaktu ze strony
Wydawnictwa, czy zapłacić na odczepnego ten rachunek.
4. Poczta. Z powodu regularnych dyskusji, jakie
uskuteczniam tam na temat zakresu obowiązków poszczególnych pracowników, Panie
w Okienkach na mój widok rozglądają się po sobie cokolwiek nerwowo i spod
opuszczonych powiek śledzą moje poczynania. Podchodzę do okienka, podaję Pani
awizo i dowód osobisty.
Pani z Okienka: Proszę przejść do okienka numer czy, kochaniutki
— tam się odbiera przesyłki polecone.
Spoglądam na pokaźną kolejkę przy okienku numer „czy”, potem
na napis nad głową głoszący, że przy tym okienku również „się odbiera”.
Ja: Wolałbym jednak odebrać ten list tutaj.
PzO: Nie, nie — proszę przejść do okienka numer czy.
Ja: Ale tu jest napisane, że w pani okienku również
można odbierać listy polecone.
PzO (poirytowana): Tak, jest napisane,
ale ja tu nie mam pana listu, bo wszystkie listy są przy okienku numer czy, i
tam się je odbiera! Ja teraz nie mam czasu!
Ja: Słucham?
PzO: Proszę przejść do okienka numer czy!
Ja: Prosiłbym jednak, żeby się pani ruszyła i go tu
przyniosła.
PzO: Nie zrobię tego.
Ja: To proszę mi wskazać drogę do kierownika zmiany.
PzO: Tam.
Podchodzę do pustego okienka z napisem „Kontroler”. Po
dłuższej chwili pojawia się w nim Pani Kontroler.
Pani Kontroler: Słucham pana?
Ja (podaję awizo i dowód): Pani z okienka
takiego i takiego nie chciała mnie obsłużyć.
PK: Ale listy polecone wydajemy w okienku numer trzy...
Ręce z majtkami...
Ja: Nie obchodzi mnie, w którym okienku państwo
wydajecie. Proszę mnie obsłużyć!
Pani Kontroler bez słowa wstaje i idzie po list. Kiedy
odchodzę od okienka, słyszę za sobą głośne westchnienie.
Uzbierałoby się tego
więcej, oj, uzbierałoby się... Jednak poza groteskową rozrywką, pożytek z tego
byłby żaden.
Zastanawiam się często jak to jest, że choć od dziesięciu lat
mówimy o sobie „Europa,” nawyki jakby pozostały z poprzedniej epoki. Jestem w
stanie zrozumieć „starą kadrę”, która nigdy nie miała szansy nauczyć się
normalności — a w wieku przedemerytalnym faktycznie trudno zmienić
mentalność. Przeraża mnie jednak, że ludzie młodzi pobierają nauki właśnie od
„starej kadry”. Przeraża mnie, że klienci i podatnicy godzą się pokornie na
traktowanie „per noga”.
Zasady wolnorynkowe są jasne: jeśli czuję się źle obsłużony w
jakiejś placówce usługowej lub handlowej, więcej się tam nie pojawiam. Stracili
klienta — ich problem, ja mam wybór. Ale w przypadku urzędów
państwowych i monopolistów usługowych (kolejna „normalność”) wyboru nie mam.
Muszę korzystać z ich usług i muszę na nich płacić podatki. A Panie na
państwowych posadkach czują się zupełnie bezpieczne i bezkarne, bo
postkomunistyczna struktura niczym głaz nienaruszalna.
Zależnością dla mnie normalną jest: chcę à pracuję à zarabiam à wydaję. I żaden z tych czynników obowiązkowy
nie jest, lecz negacja któregokolwiek z nich powoduje automatycznie negację
kolejnych. Wszelkich Pań z Okienek, Pań Urzędniczek i Pań Kierowniczek łańcuch
przyczynowo-skutkowy zdaje się nie tylko nie obchodzić, ale i nie obowiązywać.
Normalne...